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Contacter Le Comptoir des Casseroles

Bienvenue sur la page contact de Le Comptoir des Casseroles, boutique spécialisée indépendante dédiée au café et aux boissons chaudes. Que vous cherchiez un conseil avant d'acheter une cafetière, que vous souhaitiez suivre un colis ou que vous ayez une question sur vos données personnelles, cette page vous oriente vers le bon service du premier coup.

Le service client est disponible par e-mail à l'adresse principale : support@comptoircasseroles.shop. En dessous, vous trouverez le détail de nos cinq services spécialisés, chacun avec son adresse e-mail dédiée, ses responsabilités et son délai de première réponse.

Qui exploite cette boutique ?

Le Comptoir des Casseroles est une boutique en ligne indépendante, multi-marques, spécialisée dans le café et les boissons chaudes. Le site est exploité par Casseron Opérations SAS, société par actions simplifiée de services e-commerce immatriculée en France, spécialisée dans l'exploitation technique et commerciale de boutiques en ligne dédiées aux arts de la table et au café. Casseron Opérations SAS assure la gestion commerciale du catalogue, l'exploitation du paiement, la logistique documentaire, le service client, les mentions légales, la conformité RGPD et les campagnes promotionnelles internes, dont le programme d'authenticité produit.

Adresse postale du marchand : Le Comptoir des Casseroles, 18 rue des Cafetières, 69002 Lyon, France.

Horaires et fuseau horaire du service client

• Fuseau horaire : Europe/Paris (CET/CEST).
• Horaires d'ouverture : du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00, hors jours fériés français.
• En dehors de ces horaires : les messages reçus sont classés automatiquement puis traités par ordre d'arrivée dès l'ouverture suivante, sans perte de priorité.

Le service principal : votre premier point de contact

Pour toute question qui ne relève pas clairement d'un service spécialisé, adressez-vous d'abord au service principal à support@comptoircasseroles.shop. Il assure l'accueil, le tri et l'orientation de toutes les demandes entrantes vers le service compétent, répond aux questions générales sur la commande, le paiement et l'utilisation du site, et suit les dossiers transférés en vous informant à chaque changement de statut.

Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.

Comment une demande est traitée : votre message est lu et catégorisé dans la file du service principal. Si la demande est générique, elle est traitée directement ; si elle relève d'un service spécialisé, elle est transférée avec un résumé. Le dossier est clôturé avec une confirmation explicite du résultat qui vous est envoyée.

À inclure dans votre message : votre numéro de commande, l'adresse e-mail utilisée lors de l'achat, ainsi qu'une description de la demande avec les pièces jointes utiles le cas échéant.

En cas de litige non résoluble au niveau opérationnel, le dossier est escaladé vers le service juridique et protection des données.

Les cinq services spécialisés

Conseil avant achat (pré-vente)

Vous hésitez entre plusieurs références, vous ne savez pas quelle capacité choisir ou vous voulez vérifier une compatibilité ? Écrivez à conseil-achat@comptoircasseroles.shop.

Responsabilités : comparaison technique entre les références des marques présentées sur la vitrine (Bodum, Fellow, Bialetti), conseil sur les formats, capacités et compatibilités avant commande, précisions sur la disponibilité et les délais d'expédition estimés.

Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.

Comment la demande est traitée : analyse du besoin exprimé, réponse comparative fondée sur le fichage technique interne, puis relance proposée si vous souhaitez affiner votre choix.

À inclure dans votre message : l'usage prévu (nombre de tasses, type de préparation, source de chaleur disponible) et, si vous le souhaitez, votre budget indicatif.

Escalade : toute question touchant à une commande existante est transférée au service principal.

Service après-vente

Pour un retour, un remplacement ou une question de garantie, contactez sav@comptoircasseroles.shop.

Responsabilités : gestion des demandes de retour dans le cadre de la politique de retour de la boutique, médiation avec le service consommateur des fabricants lorsque la garantie constructeur s'applique, suivi des remplacements et des avoirs.

Délai de première réponse : sous 48 heures ouvrées.

Comment la demande est traitée : vérification de l'éligibilité selon la politique applicable, envoi des instructions de retour ou d'ouverture de dossier constructeur, puis confirmation de la résolution et du remboursement ou remplacement associé.

À inclure dans votre message : votre numéro de commande, la référence du produit, le motif détaillé de la demande, et des photographies du produit et de son emballage si le motif est matériel.

Escalade : le service qualité intervient en cas de contestation sur l'état ou l'éligibilité du produit retourné.

Qualité et authenticité produit

Vous avez un doute sur l'authenticité d'un article reçu ou vous constatez une non-conformité ? Écrivez à qualite@comptoircasseroles.shop.

Responsabilités : instruction des réclamations d'authenticité et de non-conformité, traçabilité des lots auprès des distributeurs agréés, amélioration continue des contrôles à réception.

Délai de première réponse : sous 48 heures ouvrées.

Comment la demande est traitée : ouverture d'un dossier de réclamation numéroté, vérification du lot d'approvisionnement et, si nécessaire, sollicitation du distributeur concerné, puis restitution d'une conclusion écrite avec la solution applicable.

À inclure dans votre message : numéro de commande, références concernées, photographies datées des écarts constatés, et conditions de conservation du produit et de son emballage d'origine.

Escalade : la direction de l'opérateur est saisie si la réclamation remonte à un défaut structurel de la chaîne d'approvisionnement.

Juridique et protection des données (RGPD)

Pour l'exercice de vos droits sur vos données personnelles ou pour une réclamation contractuelle, adressez-vous à juridique-rgpd@comptoircasseroles.shop.

Responsabilités : exercice des droits RGPD (accès, rectification, effacement, portabilité), traitement des réclamations contractuelles et des litiges au sens de la garantie légale de conformité, gestion des demandes relatives aux conditions générales.

Délais de première réponse : sous 30 jours pour les demandes RGPD, sous 5 jours ouvrées pour les autres demandes juridiques.

Comment la demande est traitée : registre de la demande et vérification d'identité si nécessaire, traitement conforme au RGPD et au droit de la consommation applicable, puis réponse écrite motivée avec indication des voies de recours lorsque pertinent.

À inclure dans votre message : votre identité et, pour les demandes de données, une preuve de contrôle de l'adresse e-mail de commande ; précisez l'objet de la demande juridique et les références de commande pertinentes.

Escalade : les dossiers contentieux sont confiés au conseil juridique externe de l'opérateur.

Suivi de livraison

Colis en retard, déclaré livré mais non reçu, ou endommagé ? Contactez livraison@comptoircasseroles.shop.

Responsabilités : suivi des expéditions et investigation des anomalies de livraison, gestion des demandes liées aux frais de livraison, ouverture des réclamations transporteur.

Délai de première réponse : sous 24 heures ouvrées.

Comment la demande est traitée : vérification du statut auprès du transporteur partenaire, ouverture d'une réclamation transporteur si l'anomalie est confirmée, puis solution proposée : réexpédition, remboursement des frais ou remboursement intégral selon le cas.

À inclure dans votre message : votre numéro de commande et le numéro de suivi figurant dans l'e-mail d'expédition, ainsi qu'une description de l'anomalie avec photos de l'emballage en cas de dommage.

Escalade : si le colis endommagé nécessite un retour ou un remplacement produit, le dossier passe au service après-vente.

Bien choisir son canal : un récapitulatif rapide

Quel que soit le canal choisi, notre engagement reste le même : un accompagnement clair avant et après la commande, avec un suivi transparent de chaque dossier jusqu'à sa résolution.